Reino Unido sanciona con 32 millones a la operadora Virgin Media por obstaculizar la cancelación de contratos
MADRID 8 Jul. Diario Dia –
La Oficina de Comunicaciones (Ofcom) de Reino Unido ha multado a la operadora Virgin Media por impedir de manera reiterada que los clientes pudieran dar por finalizados sus contratos con tácticas «deliberadas» para interrumpir las llamadas o dilatar el tiempo de espera de los clientes.
La investigación del supervisor británico ha certificado una gestión incorrecta de las llamadas durante un periodo de casi tres años –entre el 1 de enero de 2022 y el 11 de septiembre de 2024– que impidió o retrasó que los clientes cancelaran su contrato con un sistema de comisiones que incentivó económicamente a los trabajadores a actuar de esta manera.
«En el competitivo mercado británico, los clientes de telecomunicaciones pueden elegir entre una amplia gama de proveedores, servicios y paquetes, ahorrando a menudo cientos de libras al cambiarse a una nueva oferta. La posibilidad de comparar precios, cambiar de proveedor y ahorrar es especialmente importante dada la actual crisis del coste de la vida que afrontan los hogares británicos», reza el comunicado emitido por la Ofcom.
De esta manera, Virgin Media dividió a su equipo en dos niveles de agentes telefónicos, permitiendo únicamente a aquellos de segundo nivel ejecutar las solicitudes de cancelación. Estas prácticas llevaron a los clientes incluso a tener que cancelar las domiciliaciones bancarias, provocando dificultades adicionales como pagos atrasados que afectaron a su historial de cuenta.
«En consecuencia, hemos llegado a la conclusión de que el proceso de cancelación en dos fases de Virgin Media y el comportamiento de sus agentes provocaron a los clientes, en millones de llamadas, un esfuerzo desproporcionado, molestias o dificultades indebidas al intentar cancelar su servicio», asevera el supervisor británico.
Virgin Media ha admitido su error y ha aceptado un acuerdo con la Ofcom que ha supuesto reducir hasta un 30% la sanción, después de implementar mejoras en su sistema de comisiones, la formación del personal y el control y la garantía de calidad.
«En los últimos años hemos rediseñado por completo nuestros servicios de atención al cliente, corrigiendo las deficiencias históricas identificadas por Ofcom mediante una serie de mejoras, y hemos resuelto todas las reclamaciones formales de clientes correspondientes a ese período, ofreciendo compensación cuando ha sido apropiado. Nuestra estrategia de transformación de la atención al cliente, respaldada por una inversión significativa, ha supuesto un cambio radical», ha sostenido un portavoz de Virgin Media O2.
«Los últimos datos de Ofcom muestran que Virgin Media es ahora el proveedor de banda ancha con menos reclamaciones, situándose estas en mínimos históricos, y que las reclamaciones relacionadas específicamente con las dificultades para darse de baja fueron un 89% inferiores el año pasado en comparación con 2023. Con el sistema One Touch Switch, ya operativo en todo el sector, y una amplia variedad de ofertas y servicios competitivos disponibles, nunca ha sido tan fácil para los clientes elegir el paquete que mejor se adapta a sus necesidades», ha añadido.
Virgin Media es la marca del operador británico de banda ancha, televisión y telefonía de la ‘joint venture’ Virgin Media O2, propiedad conjunta de Liberty Global y Telefónica.
CL6
