El mercado de los ‘call centers’ facturó un 1,1% menos en 2025, hasta 4.600 millones, según Informa
MADRID 10 Nov. –
Las empresas dedicadas a la prestación de servicios de atención al cliente (‘call center’) en España facturaron 4.600 millones de euros en 2025, un 1,1% menos que en 2024, tras registrar un crecimiento medio anual de en torno al 5% en el bienio anterior, según los datos del Observatorio Sectorial DBK de Informa publicados este martes.
La compañía ha señalado que este resultado se debe a la debilidad de la demanda nacional, la internalización de servicios por parte de algunos clientes y el endurecimiento de la regulación de las llamadas comerciales.
Asimismo, los ingresos procedentes de clientes en el extranjero aumentaron un 2,5%, hasta los 2.050 millones de euros, mientras que los obtenidos de clientes en España cayeron un 3,8%, hasta los 2.550 millones.
Los servicios de recepción mantuvieron estable su facturación en 2025, en torno a 3.140 millones de euros, el 68% del total, mientras que los ingresos en el área de emisión disminuyeron un 6,2%, afectados por las restricciones a las llamadas comerciales.
Por su parte, la atención al cliente siguió siendo el principal servicio, aportando el 59% del negocio.
Además, las operaciones de compra y fusión elevaron el grado de concentración de la oferta. Así, en 2025 los cinco primeros operadores reunieron el 65% de la facturación sectorial y los diez primeros, el 79%.
Por comunidades, la actividad se concentró principalmente en Madrid, Cataluña y Andalucía, que reúnen cerca de la mitad de las plataformas propias en España de las principales empresas.
Madrid destacó, además, en los centros situados en instalaciones de los clientes, de los que acoge casi uno de cada dos.
Por otra parte, la compañía ha señalado que la inteligencia artificial (IA) está cambiando la forma de prestar los servicios de ‘call center’, ya que favorece la automatización y abre oportunidades en el análisis de datos y la atención multilingüe.
Además, facilita la internalización de servicios por parte de algunos clientes, lo que, unido al traslado de parte de la actividad a plataformas fuera de España, tiende a reducir el volumen de empleo, cifrado en unos 115.000 trabajadores en las cerca de 75 empresas y grupos que operan en el sector.
Por último, el observatorio ha indicado que el retroceso de los ingresos, la competencia en precio y el encarecimiento de los costes seguirán presionando a la baja los márgenes de los operadores a corto plazo.
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