La CNMC constata avances en contratación de eléctricas y gasistas con sus clientes, pero ve margen de mejora
MADRID, 29 Jul. (Agencias) –
La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha constatado avances con respecto al año anterior en los servicios de atención al cliente de las comercializadoras eléctricas y gasistas y los cambios de comercializador entre compañías, aunque ha advertido de que persisten deficiencias por la falta de transparencia y accesibilidad a algunos servicios.
El regulador ha realizado sendos informes de supervisión en los que analiza estos servicios, después de que, en el segundo semestre de 2025, realizó 860 gestiones mediante la técnica del comprador misterioso, que consiste en simular una contratación o una gestión a través de los canales de atención al cliente (teléfono e internet) de las empresas.
En concreto, estas gestiones se realizaron con 18 comercializadoras eléctricas y 13 gasistas, incluidas las cinco principales, que abarcan el 96% y el 92% de puntos de suministro domésticos, respectivamente.
En su informe, la CNMC refleja una evolución positiva en la tramitación del desistimiento y en el acceso telemático a la información precontractual, así como una reducción en los tiempos de espera excesivos registrados en informes previos.
En el caso del canal telefónico, el tiempo medio necesario para formalizar una nueva contratación en el mercado libre se situó en aproximadamente 16,5 minutos -incluyendo unos cuatro minutos de espera en total-, lo que representa una ligera mejora frente a los 17,5 minutos del informe anterior. Mientras, la contratación en el mercado regulado requirió un promedio de 20 minutos -con ocho minutos de tiempo medio de espera).
En lo que se refiere a las solicitudes de desistimiento, el tiempo total medio empleado fue de algo menos de ocho minutos, mientras que la interposición de reclamaciones o consultas requirió casi 10,5 minutos de media.
DEFICIENCIAS EN TRANSPARENCIA E INFORMACIÓN.
No obstante, a pesar de la tónica general de mejora, el regulador ha identificado diversas deficiencias en la transparencia e información proporcionada al usuario.
Así, en el canal telefónico, considera que la información verbal previa a la contratación continúa siendo mejorable para la mayoría de los operadores.
Además, si bien la comunicación sobre precio, duración y permanencia muestra un avance o niveles aceptables, la información sobre el derecho de desistimiento previa a la firma ve que es «claramente insuficiente», obviándose en la totalidad de las llamadas realizadas a la mitad de las comercializadoras analizadas.
Por otro lado, las actuaciones específicas llevadas a cabo por el regulador en oficinas presenciales revelaron fallos en la separación de actividades dentro de grupos empresarialmente integrados.
En concreto, se detectó la entrega de información incorrecta o sesgada con el objetivo de disuadir al consumidor de contratar tarifas en el mercado regulado (como el PVPC en electricidad o la TUR en gas).
Respecto al consentimiento para llamadas comerciales, la CNMC reitera las compañías que no resulta admisible el consentimiento obtenido de forma genérica a través de la aceptación en bloque de cláusulas o casillas preseleccionadas en trámites comerciales ajenos al suministro eléctrico.
Asimismo, como otras recomendaciones y actuaciones, la CNMC plantea implantar en el sistema gasista los requisitos de información al consumidor que se han establecido para el sector eléctrico (Real Decreto 88/2026), así como seguir las recomendaciones relativas a la accesibilidad y la trasparencia en los SAC telefónicos y online.
La CNMC comunicará a las empresas las deficiencias detectadas y comprobará su corrección. Además, podrá iniciar actuaciones, conforme a sus competencias.
7,3 MILLONES DE CAMBIOS EN 2025.
En lo que respecta al cambio de compañía, destaca que la elevada competencia en el sector eléctrico impulsó el trasvase de clientes entre compañías a máximos anuales y trimestrales, con 7,3 millones en 2025 y cerca de 2,2 millones en el primer trimestre de 2026, según los datos del informe de la CNMC.
En concreto, la tasa de cambio fue del 23,6% en el sector eléctrico y del 17,8% en el sector gasista entre octubre 2024 y septiembre 2025. La mayoría de los cambios de comercializador se produjeron dentro del mercado libre: el 82,4 % en electricidad y el 74,6 % en gas.
Mientras, los cambios desde el mercado regulado al libre en electricidad fueron principalmente entre compañías integradas en el mismo grupo empresarial (el 58,9% de la totalidad de estos cambios). En el sector gasista, la fidelización fue mucho menor (34,7%).
Por su parte, el tiempo medio de cambio fue de cinco días en el sector eléctrico y de 4,3 días en el gasista. Esto supuso una reducción durante el último trimestre de 1,2 días en electricidad y de 0,9 días en gas natural.
Los tiempos medios técnicos de los distribuidores en los cambios de comercializador, fueron de 0,7 días en electricidad y de 0,6 días en gas. En el tercer trimestre de 2025, la tasa de rechazo se redujo ligeramente en el sector eléctrico del 6% al 5,5%, y en el sector gasista del 14,1% al 12,1%.
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